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BRÈVE – Relations commerciales : tracter, c’est démarcher ?

Une société envoie un courrier à des clients vantant une offre promotionnelle. Un client y répond favorablement. Mais, revenant sur son engagement, il demande l’annulation de la vente, estimant avoir été victime d’un démarchage irrégulier…

Un concessionnaire automobile envoie à ses clients et prospects une offre promotionnelle : pour toute réservation d’un véhicule neuf, outre une reprise Argus majorée de 3 000 €, la concession offre l’entretien sur 3 ans ou la prise en charge de deux mensualités de crédit.

Un client, séduit par cette offre, a souscrit un contrat de location d’un véhicule neuf avec option d’achat. Revenant quelques temps plus tard sur sa décision, il demande l’annulation du contrat faisant valoir qu’il a été victime d’un démarchage irrégulier qui l’a notamment privé d’un délai de réflexion.
Malgré les contestations du concessionnaire, le juge a effectivement considéré que le client a fait l’objet d’un démarchage, irrégulier dans cette affaire (arrêt de la Cour de Cassation, 1ère chambre civile, du 4 février 2015, n° 14-11002).

Démarcher des clients suppose de respecter certaines obligations

Une entreprise qui démarche ses clients est tenue de respecter des obligations : informer le client sur la nature et les caractéristiques essentielles du produit ou du service, lui remettre un contrat daté et signé, ne pas recevoir de paiement avant l’expiration d’un délai de 7 jours (des exceptions sont prévues, notamment en cas de souscription à un abonnement d’une publication de presse, de travaux urgents d’entretien sollicités par le client, etc.).

Elle devra également l’informer sur son droit de rétractation : le client dispose, en effet, d’un délai de 14 jours pendant lequel il peut se rétracter librement sans avoir à se justifier (un formulaire de rétractation doit être mis à sa disposition).

Cette réglementation s’impose à l’entreprise qui recourt au « démarchage » (on parle de « contrat hors établissement ») : il s’agit d’une technique commerciale qui consiste à solliciter un consommateur (entendu comme un client particulier qui n’agit pas dans le cadre d’une activité commerciale, artisanale, industrielle ou libérale) dans un lieu qui n’est pas destiné à la commercialisation du produit ou du service vendu.

Cette notion est interprétée de manière assez large puisque, comme le démontre l’exemple précité, il y a « démarchage », et donc protection du consommateur, si, notamment par l’octroi de cadeaux, il a été incité par courrier reçu à son domicile à se rendre dans un magasin pour acheter un bien ou un service.


Envoyer par courrier une offre promotionnelle incitant un client à se rendre dans l’entreprise pour acheter un bien ou un service s’apparente à du démarchage. Ce qui suppose la remise d’un contrat, l’interdiction de percevoir un paiement, le respect d’un délai de réflexion.

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