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Démarchage : une pratique commerciale très encadrée !

Le démarchage est très encadré afin de protéger le consommateur ainsi que certains professionnels, comme va nous l’expliquer Sonia Zenaidi-Meat, avocate Oratio.

Le Code de la consommation prévoit un ensemble de mesures destinées à protéger les consommateurs ainsi que certains professionnels en cas de conclusion d’un contrat par démarchage (contrat à distance ou hors établissement), en particulier un droit de rétractation.

Pour commencer, qu’est-ce que le démarchage ?

Sonia Zenaidi-Meat : Le démarchage est une méthode de prospection de clientèle qui vise, pour une entreprise, à proposer un produit ou un service commercial à un client qui ne l’a pas expressément sollicité. Ce démarchage peut notamment avoir lieu par téléphone, automate d’appel, e-mail, SMS/MMS, porte-à-porte.
Le démarchage est susceptible de conduire à la conclusion de deux types de contrat différents : le « contrat à distance » ou le « contrat hors établissement ».

Expliquez-nous ce qu’est un « contrat à distance » et un « contrat hors établissement » ?

Il y a « contrat à distance » lorsque le contrat est conclu sans la présence physique simultanée du professionnel et du client, par le recours exclusif à une technique de communication à distance (téléphone, e-mail, voie postale, téléachat, publication dans la presse avec bon de commande, etc.).
Le « contrat hors établissement » est généralement conclu « en face-à-face ». Il vise les trois situations suivantes :
– le contrat est conclu dans un lieu qui n’est pas celui où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, par exemple au domicile du consommateur.
Attention, les contrats conclus sur les foires et salons font l’objet de dispositions particulières et ne sont pas assimilés à des contrats hors établissement ;

– le contrat est conclu dans le lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d’une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement.
Ce cas vise par exemple la vente conclue dans un magasin avec un consommateur invité par téléphone ou par e-mail à s’y rendre sous prétexte de retirer un cadeau ;

– le contrat est conclu pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur.
Ce cas vise notamment les « ventes par réunion » réalisées au domicile de l’un des clients.
Toutefois, certains contrats qui seraient susceptibles de relever de cette réglementation en sont expressément exclus. Il s’agit, par exemple, des contrats portant sur la fourniture de denrées alimentaires, boissons ou autres produits de consommation courante, qui sont livrés par un professionnel lors de tournées au domicile ou au lieu de travail du consommateur.

Quelles sont les mesures de protection prévues par la réglementation sur le démarchage, et qui en bénéficie ?

La règlementation sur le démarchage offre une protection spécifique au « consommateur », c’est-à-dire, selon le Code de la consommation, une personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle.
Mais cette protection bénéficie également, pour les contrats conclus hors établissement, au professionnel démarché dès lors que l’objet du contrat conclu n’entre pas dans le champ de son activité principale et que le nombre de salariés qu’il emploie est inférieur ou égal à cinq.
C’est par exemple le cas du commerçant (qui emploie cinq salariés au plus) qui achète un photocopieur.
La protection prévue par le Code de la consommation comprend différentes mesures, dont l’obligation pour le professionnel de fournir à son client une information préalable détaillée visant à éclairer celui-ci sur les engagements qu’il est amené à prendre.
Cette information préalable comprend les informations « classiques » devant être communiquées dans le cadre de tout contrat conclu avec un consommateur, qu’il y ait démarchage ou non, telles que les caractéristiques essentielles et le prix du bien ou du service, la date ou le délai de livraison, les coordonnées et les mentions légales du professionnel, les informations sur les garanties légales (garantie de conformité, garantie des vices cachés) et la garantie commerciale ainsi que la possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
Des informations supplémentaires doivent être fournies par le professionnel en cas de contrat conclu à distance ou hors établissement, en particulier celles relatives au droit de rétractation dont bénéficie l’acheteur.
Le professionnel doit confirmer ces informations sur papier ou sur « tout support durable », de manière claire et compréhensible, et un formulaire de rétractation doit être joint au contrat.

Expliquez-nous ce qu’est le « droit de rétractation » ?

Le droit de rétractation est spécifique au contrat conclu à distance ou hors établissement. Il permet au client de se rétracter et d’obtenir le remboursement des sommes déboursées lors de la commande du bien ou du service sans avoir à se justifier, dans un délai de 14 jours suivant la réception du bien ou la conclusion du contrat portant sur un service.
Ce délai est prorogé de 12 mois lorsque les informations relatives au droit de rétractation n’ont pas été dûment communiquées au client.
Ce droit est exclu pour certains contrats, notamment lorsque le bien a été confectionné selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisé, lorsque le bien est susceptible de se détériorer ou se périmer rapidement ou pour les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par ce dernier.
En cas d’exercice par le client de son droit de rétractation, l’entreprise doit en principe lui rembourser la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les 14 jours qui suivent la date à laquelle elle a été informée de la rétractation du client. En cas de remboursement après l’expiration de ce délai, les sommes dues par le professionnel sont majorées d’un taux qui augmente avec l’allongement du retard (la majoration peut atteindre le prix du produit).
D’autres mesures de protection encadrent la conclusion de ces contrats, parmi lesquelles on peut citer :
– dans le cadre d’un contrat hors établissement, l’interdiction pour l’entreprise, sauf exceptions, de recevoir un paiement avant l’expiration d’un délai de 7 jours suivant la conclusion du contrat ;
– dans le cadre du démarchage téléphonique, l’interdiction pour le professionnel d’utiliser un numéro masqué ou de démarcher les personnes inscrites sur une liste d’opposition. Tout professionnel amené à recueillir des données téléphoniques auprès d’un consommateur doit par ailleurs l’informer de son droit à s’inscrire sur une liste d’opposition ;
– l’interdiction de prospection directe par automate d’appel ou par e-mail sans le consentement préalable du particulier ou du professionnel personne physique, sauf si la personne prospectée est déjà cliente du démarcheur.

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