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INTERVIEW – Sites marchands : des obligations plus contraignantes avec la Loi Hamon

Avec Céline Vasnier, avocat, Oratio Angers Volney

La Loi Hamon du 17 mars 2014, dont un volet dédié à la consommation et entré en vigueur le 14 juin 2014, pose de nouvelles règles aux professionnels de sites marchands afin de sécuriser l’achat en ligne des consommateurs. Autant de nouvelles règles qui, bientôt explicitées par décret, obligent les sites de e-commerce à réviser leurs pratiques.

Un des apports majeurs de la loi Hamon réside dans l’obligation mise à la charge des sites marchands de délivrer au consommateur, en lieu et place d’une obligation générale d’information, les informations précontractuelles les plus complètes possible et désormais précisément détaillées par le texte, qu’il s’agisse des caractéristiques essentielles du bien ou du service, de son prix et de son délai de livraison ou de l’identité du vendeur professionnel. Le site doit encore indiquer les moyens de paiement, les garanties, ainsi que les conditions de mise en œuvre du délai de rétractation. Toutes ces informations doivent être communiquées de manière compréhensible et lisible avant engagement, le contenu de cette communication par écrit devant encore être précisé par décret. Même si les obligations d’affichage sont naturellement allégées pour les applications smartphone, alors limitées aux caractéristiques essentielles du bien ou du service, au prix, à la durée du contrat, à l’identité du vendeur et au droit de rétractation, l’ergonomie des sites marchands devra d’autant mieux formaliser le processus de commande et préciser les droits du consommateur consécutifs à cette commande que les pouvoirs de contrôle de la DGCCRF sont renforcés.

Un processus de commande soigneusement encadré

Un site marchand doit désormais faire clairement apparaître, avant passation de la commande, les moyens de paiement acceptés par le vendeur et préciser les éventuelles restrictions quant à la livraison. En outre, la fonction utilisée pour valider la commande doit comporter, à peine de nullité, la mention « commande avec obligation de paiement ».

Pour mettre fin aux abus constatés par le passé, les sites marchands ne peuvent plus intégrer de système de pré-cochage dans le panier d’achat, les options payantes par défaut étant assimilée à de la vente forcée. Enfin, dès que la commande a été passée en ligne, le site marchand a l’obligation d’adresser à l’acheteur une confirmation de celle-ci sur un support durable, ce qui suppose l’émission d’un message électronique accompagné d’un formulaire-type de rétractation, au plus tard au moment de la livraison du produit.

La sécurisation du processus d’achat passe également par une modification substantielle du délai de rétractation au profit de l’acheteur et des conditions d’annulation de sa commande en cas de non-respect des délais de livraison, sans oublier l’extension de garantie.

Une opération d’achat-vente sécurisée

La loi Hamon redéfinit et renforce le droit de rétractation du consommateur, que ce dernier n’a toujours pas à motiver, en portant le délai de rétractation de sept à quatorze jours et en obligeant le vendeur professionnel à davantage de formalisme pour informer l’acheteur, des conditions, délai et modalités d’exercice de ce droit, ainsi que du montant des frais de retour et des cas d’exclusion du droit de rétractation dont la liste a été allongée par la loi. Les conséquences du non-respect du délai de livraison sont également modifiées. Jusqu’alors, l’acheteur était en droit d’annuler sa commande au terme d’un délai de 60 jours pour les biens d’une valeur supérieure à 500€. Désormais, ce seuil est supprimé, tandis que le non-respect du délai de livraison convenu, ou, à défaut de délai fixé, la livraison au-delà de  30 jours après la commande, donne le droit à l’acheteur d’enjoindre le vendeur à exécuter la commande dans un délai « raisonnable » (notion qui sera  source de contentieux), puis d’annuler la commande si le vendeur ne s’est pas exécuté dans ce nouveau délai. Dans ce cas, le vendeur devra rembourser l’acheteur dans les quatorze jours suivant la dénonciation du contrat, et non plus dans les 30 jours. Enfin, s’agissant de la garantie de conformité, le professionnel a désormais l’obligation de mentionner celle-ci dans ses Conditions Générales de Vente. La présomption d’antériorité du défaut, qui sera portée, d’ici mars 2016, de six mois à deux ans à compter de la délivrance du bien, permettra à l’acheteur de bénéficier d’une prise en charge quasi-automatique des défauts de conformité, à moins que le professionnel n’apporte la preuve contraire.

Le non-respect par le vendeur professionnel de ces nouveaux dispositifs introduits par la Loi Hamon expose celui-ci à une amende administrative pouvant aller de 3.000  à 75.000€, selon qu’il a manqué à son obligation d’information et/ou violé le droit de rétractation du consommateur, le quantum de la peine étant triplé si le vendeur est une personne morale. La création d’un pouvoir de sanction au profit de l’Administration constitue l’un des volets les plus novateurs de la loi.

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